Quando si parla di CRM open source parte quasi sempre un equivoco: che sia la versione gratuita di una cosa che altri fanno pagare. Non è così, e chi lo vende in questo modo prepara una delusione.

Il software non ha licenza da pagare, vero. Ma un CRM che serve a qualcosa richiede un server, un'installazione fatta bene, una personalizzazione sul vostro lavoro, i collegamenti agli altri programmi, la migrazione dei dati vecchi e qualcuno che lo tenga aggiornato. Quei costi ci sono in entrambi i mondi: cambia solo a chi li pagate e come si comportano nel tempo.

Le due curve

Il modo onesto di guardare la cosa è disegnare due curve su qualche anno.

L'abbonamento parte basso e sale con gli utenti. Ogni persona in più costa, ogni anno. Sale anche con le funzioni: le cose interessanti stanno quasi sempre nel piano superiore. In compenso non pensate a niente di tecnico e partite in un pomeriggio.

L'installazione vostra parte più alta, perché il lavoro iniziale c'è tutto, e poi si appiattisce. Gli utenti non costano: se domani date l'accesso in lettura a tutta l'azienda, il conto non cambia. Restano il server e l'assistenza.

Il punto in cui le due curve si incrociano dipende quasi solo da una variabile: quante persone useranno il CRM. Con tre commerciali l'abbonamento è quasi sempre più conveniente. Con venti persone fra commerciali, tecnici, amministrazione e direzione che devono almeno leggere, il conto si ribalta in fretta.

Le voci che nessuno mette nel conto

Ci sono tre costi che non compaiono nei preventivi e che poi spostano il risultato.

Le integrazioni fuori catalogo. Un CRM in abbonamento si collega benissimo agli strumenti diffusi. Al gestionale italiano installato in sede vent'anni fa, no. Se quello è il vostro caso, l'integrazione va comunque scritta a mano, e allora tanto vale poterla scrivere senza combattere contro una piattaforma chiusa.

Il costo di uscita. Vale in entrambe le direzioni ed è la voce più cara di tutte, perché si paga proprio quando avete meno voglia di pagarla. Le domande da fare prima di firmare qualsiasi cosa: i dati si esportano tutti, comprese le email e gli allegati? In che formato? Le personalizzazioni sono descritte da qualche parte o vivono nella testa di chi le ha fatte?

Il costo di non farlo. Il più pesante e il meno visibile. Tre persone che ricopiano dati per venti minuti al giorno sono un costo che nessuno mette a bilancio, ma che in un anno paga da solo l'intero progetto.

Quando vi diciamo di prendere l'abbonamento

Succede, e lo diciamo. Se avete pochi utenti, un processo commerciale che assomiglia a quello di tutti, e usate già strumenti diffusi con integrazioni pronte, un CRM in abbonamento vi porta a casa il risultato prima e vi costa meno. In quel caso vendervi un progetto sarebbe farvi un dispetto.

L'installazione su misura conviene quando c'è almeno una di queste tre condizioni:

  • gli utenti crescono, e il costo per utente inizia a mordere;
  • il modello dati è il vostro, con oggetti e relazioni che nessun CRM standard prevede;
  • i dati non devono uscire, per scelta aziendale o perché ve lo chiedono i vostri clienti.

Quello che noi abbiamo scelto e perché

Per il nostro CRM interno usiamo EspoCRM, installato su una macchina nostra. Le ragioni sono quelle dell'elenco qui sopra: gli accessi in lettura ci servono per tutti, il modello dati doveva seguire contratti e ore residue come le contiamo noi, e i connettori verso fatturazione, rapportini e posta ce li siamo scritti.

Non è la scelta giusta per tutti. È la scelta giusta per chi si riconosce in quelle tre condizioni, e mezz'ora di conversazione basta di solito per capire da che parte state. Se volete farla, si prenota qui.